専門家とはお客さまの困りごとを知り尽くし寄り添えるようになること

2018.06.19 (火)

起業家の専門家になるということだ。「専門家と言われても自分には卓越したスキルもないし知識もない」「特別なノウハウを持っているわけでもない」「自信が持てるものなんてない」これから起業しようと思ったとき、専門家という言葉に不安を感じるだろう。本記事では事例を紐解きながら、そんな不安にどう向き合っていくのかをまとめた。

 

自転車専門店あさひ守山店の萩原副店長の記事が日経MJ(2018.6.18)に掲載されていた。萩原さんは全国3000人の従業員のうち、たった5人しかいない「接客マイスター」。多くのリピーターを呼び込んでいる。

 

最近増えているのが40〜60代でスポーツバイクに乗ってみたいという人たち。そういう人は興味はあるけどなかなか踏み出せないというケースが多い。今まで乗っていた自転車と違い、タイヤが細かったり、ハンドルの位置が手前にあったり、見慣れないパーツも多い。乗りこなせるかが不安な材料になる。

 

萩原さんは、自転車自体の説明をする前に、乗ったらどんな風景をたのしめるのかを自らが撮影した写真を使いながら説明する。自分のサイクリング「体験談」も惜しみなく伝える。琵琶湖の地図や写真を活用して走って気持ちよかった場所を教える。一人ひとりの脚力やスケジュールに合わせてコースも提案する。

 

こういうとあたかもスポーツバイクを長くやっているように思えるかもしれない。でも萩原さんがスポーツバイクを本格的に始めたのはわずか3年前のこと。「お客さまに誘われて一緒に走ってみて魅力に気づいた」そうだ。

 

「デビューが遅かったからこそ、これから始めたい人の不安に共感できる」この言葉に全てが集約されれいる。お客さまが求めているのは決して専門知識ではない。自分が不安に感じていること、困っていることに対する身の丈に合ったアドバイスだ。それが適切にできるためには自分自身の実体験とお客さま目線で寄り添う気持ちが必須になる。

 

起業したい分野の同業他社をリサーチする。経験や知識で見たら叶わない人ばかりが並んでいる。自分には何もないのにやっていけるのだろうかという不安になる。感じるは当たり前だろう。でも必要なことはお客さまが抱えている困りごとにちゃんと向き合えるか否か。これが最も重要になる。

 

知識やスキルは実際にお客さまと接して必要と感じたものを習得していけばいい。お客さまの想いを無視した頭でっかちなアドバイスには意味がない。専門家になるには、お客さまの困りごとを知り尽くすことから始まる。相手の実情をふまえない余分な知識やスキルではない。忘れないでほしい。

 
→こちらも読まれています「何もないと感じる自分の強みの見つけ方8つの視点」

 

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