個人で仕事をするときに覚えておきたい顧客目線のABC理論

2018.06.08 (金)

個人で仕事をしようと思ったときに何が必要になるのだろうか?小手先に走る前に基本のキをおさえておかないといけない。基本のキとは「自分がお客さまの立場のときどう感じるか」だ。本記事では個人で仕事をするときに何を重きを置いたらいいか事例を交えて紹介する。

 

先日山のオフィスであった出来事だ。庭先に出るとやたらブンブン音がする。音の正体はハチだった。少し前まではミツバチやクマバチだった。そんなある日目にしたのはスズメバチ風の大型だった。周辺は山の中。出てきて当たり前の環境だ。とはいえ実際に目にすると気になり始めた。

 

ブンブンするあたりを見に行った。どうも屋根のあたりが怪しい。ふと見上げてみた。すると屋根の裏側の出っ張ったところに盃をひっくり返したようなものがくっついていた。「スズメバチの巣?」いきなり怖くなった。それがそうなのかもわからない。ネットで調べてみた。するとよく似たものが掲載されていた。

 

「どうしよう・・・」脚立で取ってしまおうかとも考えたがうかつにやるものでもない。スズメバチの巣を駆除してくれるところはないか?さらにネットで調べてみた。いくつか出てきた。そんな中で比較的近くにあるところがヒットした。ホームページは手づくり風。でも書いてある内容はかなり詳しい。記事内容から専門性を感じた。

 

早くしないとということからその場ですぐ電話してみた。ケータイだった。電話口に出てきた声は低姿勢かつ丁寧な対応。「場所はどちらになりますか?今から最速で何時頃到着になります。料金は一式で11000円になりますがいかがでしょうか?」ネットからの注文で不安に感じていることを事前に全て説明してくれた。

 

約束した時間通りに軽ワゴンでやってきた。車を降りるなり名刺を渡し「これこれこういうものです」と深く頭を下げてくれた。すぐさま現場確認にまわった。脚立をかけ巣をみた。巣は幸いスズメバチのものではなくアシナガバチの古いものだとわかった。その場で駆除してくれた。

 

普通ならそれで仕事は終わりのはず。でも彼はそれから家の周辺、山の斜面までくまなく点検して回ってくれた。「今年は心配要りません」そう言ってくれた。その後、スズメバチとはどういうもの、どんなときに危険か、何に注意したらいいかなどを懇切丁寧に説明してくれた。こちらの質問にも適切に答えてくれた。また何かあったら迷わずその人に頼もうと思っている。

 

この話の中には個人で仕事をするときに基盤にすべきエッセンスが散りばめられている。まずホームページに専門性の高い記事がたくさん掲載されていたこと。その記事を読むことで「この人はスズメバチ駆除の専門家なんだ」と認識した。次に電話対応がとても丁寧だったこと。ホームページに書いてある以上の対応に好感を持った。到着後にきちんと名刺を渡して自己紹介をしてくれた。どんな人なんだろう?という不安を解消できた。

 

ありがちなのはデザインばかりきれいで中身が薄っぺらなホームページ。ホームページには迅速ていねいと書きながら電話では横柄。到着したら挨拶もそこそこに仕事を始める。こんな経験をしたことはないだろうか?

 

その人がやっていることは言ってみれば当たり前のことかもしれない。でもお客さま目線で当たり前のことを馬鹿にせずちゃんとできる人がどれだけいることだろう?これをABC理論といったりする。個人で仕事をするときに意識したいのはお客さま目線のABC理論。忘れないでいこう。

 

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