ネガティブ対応を反面教師にして独立後の仕事を進め方を学ぶ

2017.08.27 (日)

先日、自宅で作業をしていると急にネットがつながらなくなった。時たまあることなので機器の電源を入り切りしたが直らない。そうこうしていると突然ネットの機器に赤ランプが点灯した。たまらずプロバイダーに電話をした。待たされたあげく「こちらは弊社でなく別の部門の範囲になります。今から申し上げる番号にお掛けください」と言われ電話会社に再度TEL。

 

電話がつながるまで小1時間待たされた。個人情報を確認された後、状況を伝えた。「申し訳ございません。現在全国的にインターネットがダウンしています。理由はわかっていません」「いつ復旧するんですか?」「申し訳ございません。わからない状態です」「じゃあこのまま待っていろということですか?」「申し訳ございません」その後もこの「申し訳ございません」の一点張り。どうしようもないので電話を切った。

 

ネットがつながらないでは仕事にならない。外出して別件をこなすことにした。数時間後に帰宅。するとまだ機器には赤いランプが点灯している。直った気配がない。いったいどうなっているの?たまらず再度コールセンターに電話した。またまた30分以上つながらない。やっとつながった。

 

「ネットはどうなっているんですか!」口調は荒くなっていた。「お客さまの情報の確認からさせてください」「うん?何でそこからなんだ?」憮然としながらも答えていった。「赤ランプは機器のエラーということも考えられます。今から初期化の作業をしていただけますか?」

 

「はあ?」と思った。なぜ今さらという作業だ。そもそも最初に状況を伝えたときにやっておけば済むこと。今まで経過した時間はどうなるのだろう?対応のいい加減さに憤慨した。何より形式的な対応で心がこもっていないところに納得がいかなかった。

 

責任者から電話をしてもらうように頼んだ。10分後上司らしき人から電話が掛かってきた。「このたびは大変なご迷惑をおかけして誠に申し訳ありません。お客さまの状況を調べさせていただいた結果、お住まいのマンションの機器に不具合が発生している模様です。お客さま以外の30数世帯も現在インターネットがつながっていない状況です・・・」

 

あきれ返ってしまった。それが原因だった?まず最初の電話で機器そのものの対応をしなかったこと。こちらがすべて情報を開示しているのになぜ原因追及しなかったのか?クレームを言ったら集中して調べて本当の原因がわかった。それってどういうことなのか?

 

その日一日、仕事は完全ストップしてしまった。そのこと自体も大きな損失。でもそれ以上にお客さまがネガティブな状態にあるときどう対応しないといけないのか?今回ユーザーの立場になることで心理状態がわかった。マイナスのときこそお客さまの立場に立つこと。反面教師として身につけておきたいことだ。

 
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